De aanpak van een klacht over woonoverlast start met een quickscan van de situatie.
Daarna volgt eventueel nader onderzoek naar de aard van de overlast. Denk aan
buurtonderzoek door de wijkagent met de woonconsulent, politieobservatie, of huisbezoek
door een handhaver of handhavingsteam.

Streef naar de-escalatie: ga na of de klager de beklaagde al heeft aangesproken. Zo niet,
adviseer de melder dat alsnog te doen. Als de klager het lastig vindt om de beklaagde
aan te spreken kan er iemand meegaan, bijvoorbeeld een buurtbemiddelaar,
corporatiemedewerker, bestuurslid van een VvE of een medewerker van de gemeente.

ACTIVITEITEN & RESULTAAT

• Betrokkenen worden op de hoogte gebracht van het onderzoek
• Onderzoek wijst uit of een klacht gegrond is of niet
• Op basis van het onderzoek wordt een geschikte interventie ingezet
• Er zijn duidelijk werkafspraken over hoe om te gaan met complexe gevallen
  en acute klachten

Behandeling van een klacht

Direct bij binnenkomst van de melding moet duidelijk zijn welke partij het voortouw neemt bij de afhandeling. Die partij opent ook vanaf het begin het dossier en zorgt dat dat compleet blijft. Na analyse van de klacht wordt de verantwoordelijkheid van de afhandeling eventueel overgedragen aan een andere partij.

In alle gevallen, op welk moment de afhandeling ook stopt, geldt: besteed aandacht aan nazorg. Stel de klager en beklaagde op de hoogte van de gezette stappen (en eventuele vervolgacties). Controleer na een tijdje ook of de relatie tussen klager en beklaagde weer is hersteld.

Als de bewoners er onderling uitkomen, voeg dan een verslag van de afhandeling in het dossier. Controleer wel of de verhoudingen inderdaad zijn hersteld.

---

Check of de klacht gegrond is

Onderzoek of de klacht overduidelijk gegrond is. De klager kan zich bijvoorbeeld snel ergeren of een slechte verstandhouding hebben met de beklaagde.

Een medewerker van het meldpunt of een andere functionaris neemt daarom poolshoogte om een eerste indruk te krijgen. Een informeel gesprek met de beklaagde kan een onderdeel van de quickscan (of: vooronderzoek) zijn. In geval van bijvoorbeeld rommel in de tuin kan de medewerker meteen beoordelen in hoeverre de klager een punt heeft.

Is de klacht overduidelijk ongegrond, meld dat aan de klager. Voer bij twijfel of de klacht ongegrond is altijd nader onderzoek uit.

---

Melden bij beklaagde

Meld bij een mogelijk gegronde klacht de beklaagde dat er een klacht is en dat die nader wordt onderzocht. Meld dit in een officiële brief, maar lever deze bij voorkeur wel persoonlijk af. Het afleveren van de brief is een goede aanleiding om te kijken of de overlast met een goed gesprek kan worden beëindigd.

Alleen een brief sturen heeft vaak weinig effect: het komt regelmatig voor dat de bewoner de brief niet begrijpt of terzijde legt. De combinatie van langsgaan voor een gesprek en een brief overhandigen blijkt in de praktijk vaak veel effect te hebben. Een andere mogelijkheid is de beklaagde uit te nodigen voor dit gesprek, bijvoorbeeld op het gemeentehuis.

---

Melden bij (appartements)eigenaar

Als de beklaagde een huurder is, meld dan aan verhuurder (corporatie of particuliere verhuurder) dat er een klacht is die nader wordt onderzocht en mogelijk consequenties heeft voor hem als eigenaar. Houd de eigenaar op de hoogte van alle stappen en voorzie hem van contactgegevens van behandelaar van de klacht. Is de eigenaar onvindbaar, neem de melding in ieder geval op in het dossier, met de aantekening dat de eigenaar onvindbaar is.

Zijn er meerdere eigenaren, meld de klacht dan aan álle eigenaren van de betreffende woning en aan het bestuur van de VvE. (De VvE hoort vindbaar te zijn via de Kamer van Koophandel).

---

Onrechtmatige overlast of niet?

Overlast kan onrechtmatig of niet onrechtmatig zijn. Kies op basis van de aard (onrechtmatig of niet) en bijvoorbeeld de ernst van de overlast de juiste maatregelen: moeten die juridisch zijn of juist niet, of moet er een mengvorm worden gekozen?

Zet geen juridische middelen in als de overlast niet onrechtmatig is. De bewoners horen de problemen zelf op te lossen. Lukt hen dat niet, zorg dan voor ondersteuning, bijvoorbeeld in de vorm van bemiddeling. Schakel hulpverlening in wanneer zorg kan bijdragen aan een oplossing. Stel in ieder geval altijd zowel de klager als de beklaagde op de hoogte van de manier waarop de klacht wordt afgehandeld.

Overlast of hinder is onrechtmatig als iemand:

• Inbreuk maakt op een recht. Bijvoorbeeld een raam ingooien of iemand mishandelen;
• Iets doet of nalaat dat in strijd is met een wettelijke plicht. Bijvoorbeeld de tuin laten vervuilen of bij een gebouw de eisen van het Bouwbesluit niet nakomen;
• Iets doet of nalaat dat in strijd is met het ongeschreven recht (de maatschappelijke zorgvuldigheid). Bijvoorbeeld rumoer, stank, rook of gassen verspreiden of iemand licht en lucht onthouden. Dit gedrag is niet precies bij wet verboden, maar wordt over het algemeen wel gezien als maatschappelijk ongewenst.

Ook onrechtmatige overlast wordt bij voorkeur opgelost door de bewoners zelf, of met niet-juridische middelen zoals buurtbemiddeling. Als dat niet mogelijk is, moeten instanties handhavend optreden. De handhavingsmaatregelen moeten kloppen met de zwaarte van het geval: bij veel gevallen van overlast volstaat bijvoorbeeld vaak een waarschuwingsbrief.

---

Casusoverleg

Lastige casussen kunnen worden doorgenomen tijdens een casusoverleg, waarbij de betrokken partijen met elkaar om tafel zitten. Maak goede afspraken over de criteria waardoor personen in aanmerking komen om besproken te worden tijdens dit overleg. Het doel van het overleg is per casus tot een gezamenlijk aanpak te komen dat bijdraagt aan het tegengaan van de woonoverlast. Daarnaast wordt er bepaald welke interventies ingezet moeten worden (interventieplan).

De volgende methode kan gehanteerd worden bij een casusoverleg :

• Verzamelen van de informatie bij een casus (van één persoon, familie, of van een groep).
• Probleemanalyse met de relevante partners uitvoeren.
• Interventieplan opstellen, waarbij het vastleggen van het beoogde resultaat een onderdeel is.
• Uitvoeren van het interventieplan, monitoren voortgang en onderlinge terugkoppeling.
• Evalueren en indien nodig bijstellen interventieplan.
• Afsluiten casus.

---

Welke interventie(s)?

Onrechtmatige overlast biedt grofweg drie keuzes voor in te zetten middelen:

• De overlast is onrechtmatig, maar is het best aan te pakken met niet-juridische middelen;
• De overlast is onrechtmatig én eenduidig, dus aan te pakken met één juridisch middel;
• De overlast is onrechtmatig en complex, dus aan te pakken vanuit verschillende invalshoeken en met verschillende juridische middelen.

Welk juridisch middel wordt ingezet hangt af van welk middel het beste resultaat oplevert, maar ook van de belangen van degene die overlast ondervindt en de belangen van de partijen die (mede)verantwoordelijk zijn voor de aanpak:

• Bestuursrecht; herstel van een illegale situatie na overtreding van een wettelijk voorschrift, wegnemen van de gevolgen van een overtreding en het voorkomen van herhaling. In sommige gevallen bestraffen. De ene keer is het college van B&W het bevoegd gezag, de andere keer de burgemeester;
• Strafrecht; bestraffen, het voorkomen van herhaling. Hierin neemt het Openbaar Ministerie de vervolgingsbeslissing;
• Privaatrecht (van belang zijn met name het huurrecht, het appartementsrecht en het burenrecht). Buren kunnen elkaar via de civiele rechter aanspreken. Op basis van het huurrecht kan ook de verhuurder huurders aanspreken. De gemeente kan daarbij buurtverenigingen die civielrechtelijke stappen zetten ondersteunen met financiële middelen of kennis, of ze kan wellicht zelf actie ondernemen.

De rubriek Interventies op deze website en de tool Beoordeel een casus kunnen helpen bij de keuze voor de beste interventie.

---

Welke maatregelen: complexe gevallen

Soms is door bijvoorbeeld een stapeling van overlastvormen de situatie zo complex, dat er sprake is van verschillende feiten waarop verschillende (juridische) middelen kunnen worden ingezet. Houd dan een casusoverleg met de betrokken instanties om te bepalen wat de meest effectieve aanpak is en wat de wettelijke grondslagen voor optreden zijn.

De rubriek Interventies op deze website en de tool Beoordeel een casus kunnen hierbij helpen.

---

Acute klacht

Neem bij een acute melding onmiddellijk poolshoogte. Van een acute klacht is bijvoorbeeld sprake bij een pand dat op instorten staat, bij een brandgevaarlijke wietplantage, gewelddadig gedrag of drugshandel.

Zorg dat u snel over een machtiging kan beschikken, door goede werkafspraken te maken. En neem maatregelen, zoals een spoedsluiting op grond van de wetten Victoria, Damocles of art. 17 Woningwet.

Met een evaluatie wordt vastgesteld of de ingezette maatregelen geslaagd zijn en of de
aanpak succesvol is verlopen. Evalueer niet alleen of de doelen behaald zijn, maar bekijk
ook regelmatig of de processen kunnen worden verbeterd.

ACTIVITEITEN & RESULTAAT

• De aanpak wordt geëvalueerd
• De samenwerking wordt geëvalueerd
• De aanbevelingen uit de evaluaties zorgen indien nodig voor (tussentijdse) bijstellingen

Evaluatiemomenten

Spreek momenten af waarop bekeken wordt of de aanpak van de woonoverlast op koers ligt. Zijn de voorgenomen maatregelen, zoals handhavingsactiviteiten, ook daadwerkelijk uitgevoerd? En in hoeverre heeft dit geleid tot het oplossen van overlastsituaties of het terugbrengen van aantal meldingen over overlast?

Een goede evaluatie begint overigens al in een veel eerder stadium, bij het formuleren van de doelen. Hoe meer die ‘SMART’ zijn geformuleerd, hoe makkelijker en zinvoller is het om in de evaluatie te bepalen of ze behaald zijn.

Effectevaluatie

Een effectevaluatie stelt vast wat de maatregelen hebben opgeleverd en of de maatregelen als geslaagd kunnen worden beschouwd. Als men achteraf wil weten wat het effect is geweest van de maatregelen moet de situatie vooraf goed in kaart zijn gebracht.
Is de aanpak beëindigd dan kan deze meting worden herhaald. De veranderingen tussen deze twee metingen zijn te beschouwen als effecten van de maatregelen die tijdens de aanpak zijn genomen.

Procesevaluatie

Met een procesevaluatie wordt het verloop van het de aanpak aan een kritische beschouwing onderworpen. Daarbij kunnen onder andere de volgende onderzoeksvragen worden gehanteerd:

• Hoe wordt samengewerkt?
• Is de afstemming tussen de partners goed?
• Komt iedereen zijn verantwoordelijkheden en taakuitvoering na?

De informatie uit de procesevaluatie kan helpen de resultaten van de effectevaluatie te verklaren. Daarnaast kan de procesevaluatie leiden tot aanbevelingen ten aanzien van (tussentijdse) bijstellingen in de organisatie en de aanpak van woonoverlast.

Bij de aanpak van woonoverlast speelt communicatie een grote rol. Interne communicatie
is van belang voor een goede afhandeling van een overlastklacht. Ook intensieve
communicatie tussen de verschillende partijen is noodzakelijk. Communicatie richting
bewoners die een melding willen plaatsen (of hebben geplaatst), vormt de laatste pijler.

ACTIVITEITEN & RESULTAAT

• Er wordt een duidelijke communicatiestructuur ingericht
• De manier van communiceren is goed afgestemd
• Bewoners zijn zich bewust wat onder overlast wordt verstaan
• Klagers weten dat klachten serieus worden onderzocht
• Het is duidelijk wat wel en wat niet wordt getolereerd

Communicatiestructuur

Zorg voor een communicatiestructuur waarmee:

• Altijd duidelijk is wie verantwoordelijk is voor de afhandeling;
• Relevante gegevens over de overlastgevende situatie worden gedeeld;
• Lastige casussen regelmatig met alle betrokken partijen worden doorgenomen tijdens een casusoverleg;
• Afspraken centraal worden vastgelegd;
• De samenwerking en eventuele problemen daarmee geregeld worden besproken;
• De resultaten uit de praktijk worden teruggekoppeld naar beleid en bestuur.

---

Afstemming

Zorg dat voor bewoners altijd duidelijk is waar ze terecht kunnen, wat de status van hun zaak is en wie ze kunnen aanspreken op de afhandeling van hun klacht. Dat houdt in dat alle partijen hun communicatie hierover op elkaar af moeten stemmen. Dat kan op grofweg drie niveaus van samenwerking:

• Eigen middelen naast elkaar inzetten: iedere dienst gebruikt haar eigen middelen en momenten van communiceren. Zorg daarbij dat de verschillende boodschappen elkaar nooit tegenspreken;
• Eigen middelen op elkaar afstemmen: de verschillende diensten stellen bijvoorbeeld gezamenlijke boodschappen op, stemmen af welke onderwerpen ze behandelen of maken afspraken over het tijdstip waarop een bepaalde boodschap naar buiten wordt gebracht. Ze gebruiken hierbij wel hun eigen middelen;
• Communicatie centraal regelen: de partijen zetten een communicatielijn op met een eigen uitstraling, tone of voice, enzovoort en brengen geen eigen producten rond dit onderwerp meer uit. Stel gezamenlijk kaders waarbinnen de centrale afdeling communicatie vrij kan bewegen; per communicatieuiting iedere partij laten ‘meelezen’ is niet werkbaar.

---

Bewustwording creëren

Veel mensen zijn zich er niet bewust van dat hun gedrag door een ander wordt ervaren als overlast. Alleen als voor bewoners duidelijk is dat hun gedrag niet mag, maatschappelijk ongewenst is of als overlast wordt ervaren, kunnen zij hun gedrag veranderen.

Laat niet alleen weten wat woonoverlast is, en wat de grenzen zijn, maar maak ook duidelijk wat de overheid en andere partijen doen om overlast tegen te gaan. Communiceer dus de algemene aanpak en bijbehorende aandachtspunten.

Dat maakt:

• Mensen bewust van wat overlastgevend gedrag is;
• De bewoners duidelijk wat er van hen wordt verwacht en waar ze terecht kunnen met klachten als ze het zelf niet kunnen oplossen;
• De basis voor een eventuele juridische aanpak steviger.

Een campagne kan helpen om bewoners meer bewust te maken van het thema woonoverlast.

---

Draagvlak creëren

De insteek van communicatie over woonoverlast naar bewoners is: probeer er zelf uit te komen. Bied daarbij uitleg, informatie en hulp. Maak daarnaast duidelijk waar bewoners terecht kunnen als ze er toch niet zelf uitkomen. Klagers moeten het gevoel krijgen er niet alleen voor te staan en dat er serieus naar hun klachten wordt gekeken. Zij moeten zich als het ware uitgenodigd voelen zich te melden in geval van overlast.

Onderzoek regelmatig de tevredenheid van bewoners over de afhandeling van hun zaak. Laat ‘succesvolle’ oplossingen ook zien: open communicatie met bewoners over de aanpak van problemen en oplossingen zorgt voor een breder draagvlak onder zowel de bevolking als de verschillende partijen. Hier ligt een belangrijke taak voor het meldpunt. Communiceer dus niet alleen dat het meldpunt bestaat en waar het voor is, maar zorg ook dat vanuit het meldpunt goed wordt gecommuniceerd bij de afhandeling van klachten.

Een campagne kan helpen om draagvlak te creëren voor de de aanpak van woonoverlast. Maar mond-op-mond-reclame door goede ervaringen met het meldpunt heeft uiteraard het beste effect.

---

Grenzen aangeven

Communiceer duidelijk wat wel en wat niet wordt getolereerd. Dat kan in lokale media, buurtkranten, maar ook in speciale folders. Mensen die weten wat niet mag of niet wordt geaccepteerd, zullen minder snel grenzen overschrijden. Stel niet alleen grenzen, maar bied ook alternatieven: laat zien hoe het beter kan en wat er – in positieve zin – wordt verwacht. Dit maakt de overheid als regelgever en handhaver voorspelbaarder en toegankelijker.

Een manier voor het aangeven van grenzen is het opstellen en verspreiden van leefregels. Deze zijn erop gericht overlast te voorkomen, maar ook om de aanpak ervan te bevorderen. Het is goed mogelijk het opstellen van de leefregels in samenspraak met de bewoners te doen. Op die manier bepalen zij de regels die zij belangrijk vinden en zullen zij elkaar er eerder op aanspreken.

Een campagne kan helpen om duidelijk te maken waar de grenzen liggen.

Bij woonoverlast zijn veel partijen betrokken. Bewoners hebben uiteraard
zelf een belangrijke rol in het onderling oplossen van problemen, maar ook gemeente,
politie, Openbaar Ministerie, corporaties en zorginstellingen of wijkcentra hebben verantwoordelijkheden om de overlast tegen te gaan. De eerste stap binnen de aanpak van woonoverlast is om de samenwerking tussen al deze partijen vorm te geven.

ACTIVITEITEN & RESULTAAT

• Alle relevante partners zijn aangehaakt bij de aanpak
• Afspraken zijn vastgelegd in een overeenkomst

Regievoering

Bij het aanpakken en oplossen van woonoverlast hebben bovengenoemde partijen hun eigen belangen en verantwoordelijkheden. Voor een efficiënte aanpak is een sterke regisseur die deze partijen samenbrengt en het voortouw neemt onontbeerlijk.

De gemeente is hiervoor de aangewezen partij. Om woonoverlast te signaleren, het probleem op de agenda te zetten en de aanpak te coördineren. Zij kan beleid overwegen, organiseert de samenwerking en draagt de uiteindelijke zorg voor de evaluatie en zo nodig bijstelling van beleid.

De gemeente kan haar regierol echter alleen goed invullen in samenwerking met de andere betrokken organisaties.

---

Partners betrekken

In de rubriek Partners staat een opsomming van de partijen die betrokken zijn bij aanpak van woonoverlast. Tevens staat hier beschreven welke rol ze binnen de aanpak hebben. De lijst is niet uitputtend en kan naar eigen inzicht verder worden aangevuld.

---

Startbijeenkomst

Een regel voor een goede samenwerking luidt: 'samenwerken gaat niet vanzelf, je moet het organiseren'. Het formeren van die samenwerking kan aangevuld worden met een start-bijeenkomst. Bij deze bijeenkomst zijn alle partijen aanwezig die een rol spelen in de aanpak. Doelstelling van een dergelijk overleg is het creëren van een stevig fundament voor een goede samenwerking.

Tijdens de startbijeenkomst wordt gewerkt aan de volgende resultaten:

• elkaar beter leren kennen/het versterken van de teamgeest;
• vasstellen van het gezamenlijke belang van de betrokken partijen;
• het vormen van een (voorlopig) gezamenlijk/gedeeld beeld van de problematiek;
• het verlagen van de drempel om elkaar op te zoeken.

---

Overeenkomst of intentieverklaring

Het is aan te raden om bij de start een samenwerkingsovereenkomst of intentieverklaring op te stellen. De verschillende partijen kunnen in een dergelijke verklaring hun betrokkenheid, ook op bestuurlijk niveau, vastleggen.

In de verklaring leggen de deelnemers vast wat hun overwegingen zijn (zowel individueel als collectief) om samen te werken. Ook verklaren ze gezamenlijk te werken aan de aanpak van woonoverlast.

Een overeenkomst kan kort en bondig zijn, waarin in ieder geval staat:

• De diverse partijen en hun vertegenwoordigers.
• Doel van de samenwerking, waar gaan de partijen aan werken.
• Intentie; bereidheid om aan de gestelde doelen te werken.
• Datum en ondertekening.

Een overeenkomst of verklaring kan aangevuld worden met een beschrijving van de voorwaarden voor de samenwerking, de duur van de samenwerking en een schets van de inhoud van de samenwerking.

Leg in de overeenkomst een bijvoorbeeld vast wie wat doet en wanneer, wie waarvoor verantwoordelijk is en wie wat betaalt. Ga lastige discussies niet uit de weg en maak meteen goede afspraken over de privacy-aspecten bij de uitwisseling van gegevens.

Vroege signalering helpt om overlastproblemen in de kiem te smoren. Creëer een adequaat meldsysteem zodat je kan ingrijpen voordat het uit de hand loopt. Zorg voor een eenduidig registratiesysteem; maak afspraken over de wijze van registreren.

ACTIVITEITEN & RESULTAAT

• Een centraal meldpunt verzamelt alle klachten op één plaats volgens een vast systeem
• Er is een privacyreglement waardoor verschillende partijen gegevens kunnen beheren en uitwisselen
• Rond iedere klacht wordt een volledig dossier opgebouwd
• Het is duidelijk wie verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klacht

Centraal meldpunt

Een centraal meldpunt woonoverlast verzamelt alle klachten op één plaats, zodat die niet langer verspreid bij verschillende instanties binnenkomen. Een gemeente kan de regie nemen voor een centraal meldpunt waar iedereen terecht kan. Een combinatie van meldpunten is ook denkbaar: huurders dienen hun klachten in bij de eigen verhuurder, overige melders doen dat bij de gemeente.

Een andere optie is dat een welzijnsorganisatie de regie in handen neemt voor bijvoorbeeld de opzet van een overlastnetwerk. In ieder geval moeten de betrokken instanties goed afstemmen wie het registratiesysteem opzet en wat ieders rol daarin is. Ook moet altijd duidelijk zijn waar degene waarover geklaagd wordt (de beklaagde) terecht kan.

Is een centraal meldpunt niet de meest effiënte optie, bijvoorbeeld in een kleine gemeente? Overweeg dan regionale samenwerking met andere gemeenten. Maak afspraken over hoe instanties of diensten informatie over meldingen delen en aan elkaar overdragen voor verdere afhandeling.

Opzetten centraal meldpunt woonoverlast

De belangrijkste voorwaarde voor het opzetten van een meldpunt dat als spin in het web functioneert, is voldoende capaciteit aan medewerkers. Hoe bekender het meldpunt is, hoe lager voor bewoners de drempel is om overlast te melden. Zorg dus vóór het oprichten van het meldpunt voor voldoende capaciteit om de mogelijke toename aan klachten te behandelen.

---

Eén systeem van registreren

Een centraal meldpunt is met name ook een centraal registratiepunt, waar informatie wordt gebundeld en de aanpak wordt gecoördineerd. Door alle meldingen en situaties op één plaats te verzamelen, wordt het mogelijk verschillende gevallen met elkaar te vergelijken en kennis te bundelen.

Daardoor hoef niet iedere instantie steeds opnieuw het wiel uit te vinden en je voorkomt dat meerdere organisaties in verschillende formats dossiers gaan aanmaken. Centrale registratie is ook een randvoorwaarde voor de coördinatie van de (gezamenlijke) afhandeling. Registreer alle meldingen op dezelfde manier, liefst binnen één (digitaal) systeem waar alle betrokken partijen toegang tot hebben. De centraal geregistreerde meldingen kunnen ook worden verwerkt in de veiligheidsanalyse van de gehele gemeente (en zo als input dienen voor een Integraal Veiligheidsplan).

Relevante gegevens om op te slaan per melding zijn bijvoorbeeld:

• de gegevens van de melder;
• de gegevens van het pand waar de overlast vandaan komt;
• de aard van de overlast;
• verslag gesprek met overlastgever (of reden waarom dat niet is gebeurd).

De registratie van de melding vormt het begin van een dossier, waar later bijvoorbeeld correspondentie en het verslag van de quickscan of het nader onderzoek aan toe kunnen worden gevoegd.

---

Privacyreglement

Wanneer verschillende partijen samen gegevens beheren en uitwisselen (bijvoorbeeld tijdens een casusoverleg), is een privacyreglement noodzakelijk (ook bij bijvoorbeeld het opstellen van een lijst van overlastpanden).

Daarin komen aan de orde:

• definities gebruikte begrippen en omschrijving genoemde partijen (begripsbepalingen);
• doel van de verwerking en uitwisseling van persoonsgegevens;
• geheimhoudingsplicht;
• de gegevens die worden verzameld;
• verstrekking aan derden;
• beveiliging;
• bewaartermijn;
• verantwoordelijkheidsverdeling;
• gebruikers;
• informatieplicht;
• rechten betrokkenen;
• recht op inzage.

---

Dossiervorming

Een belangrijke voorwaarde voor een adequate aanpak van woonoverlast is een goede registratie van de klachten en een gedegen dossieropbouw. Leg vanaf de eerste melding de klacht(en) uitgebreid vast. Maak altijd een dossier, en zorg dat het ook bruikbaar is voor andere organisaties.

Ook als iets een kleine, makkelijk op te lossen kwestie lijkt, is het raadzaam een zorgvuldig en breed inzetbaar dossier aan te leggen. Uit ervaringen van gemeenten blijkt dat van te voren niet is in te schatten welke melding uiteindelijk tot een procedure of rechtsgang gaat leiden en welke organisatie die zal inzetten. Zorg ervoor dat uw eigen organisatie of een andere bij een (bestuurs)rechtelijke procedure direct aan de slag kan met een correct dossier. Zo hoeven er geen stappen opnieuw worden gezet.

Besteed aandacht aan de administratieve kant en neem eventuele rapportages van politie of toezichthouders op over overtredingen of verstoring van de openbare orde. Maak daarnaast in het dossier ook de procedure inzichtelijk en laat zien dat deze zorgvuldig is verlopen, met name naar de beklaagde toe.

Zorg bijvoorbeeld dat er een aanwijzingsbesluit GBA-controle is, en dat bevindingen onder ambtseed zijn opgesteld door daartoe aangestelde ambtenaren. Het opbouwen van een dossier gaat in eerste instantie om waarheidsvinding, niet om zoeken naar bewijslast.

Hoe robuust het dossier is, hangt onder meer af van de aard van de overlast en de zwaarte van de mogelijke maatregel. In geval van een kapot tuinhekje is een minder zwaar dossier nodig dan bij het vermoeden van drugshandel. Wat de aard van de overlast ook is, het onderzoek moet in ieder geval zorgvuldig zijn verricht, zodat eventuele bestuursrechtelijke besluiten goed gemotiveerd kunnen worden.

Nota bene: het opbouwen van een gedegen dossier is ook van belang om privaatrechtelijke stappen te kunnen zetten op basis van het burenrecht of huurrecht.

Uit het dossier moet duidelijk worden:

• wanneer de overlast heeft plaatsgevonden en waar;
• wie de veroorzaker is en wie de klager;
• welke juridische en niet-juridische stappen door verschillende partijen genomen zijn;
• welke correspondentie er tot nog toe heeft plaatsgevonden.

---

Afhandeling

Zorg dat burgers met hun klacht niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Huurders uit de particuliere sector, huurders van corporatiewoningen en huiseigenaren moeten terecht kunnen bij het meldpunt.

Na de melding neemt één partij de verantwoordelijkheid voor de afhandeling van de klacht (ook als andere partijen uiteindelijk verantwoordelijk zijn voor bijvoorbeeld bestuursrechtelijke maatregelen). Bij complexe meldingen zijn er meerdere partijen betrokken bij de afhandeling. Zet het systeem zo op dat per klacht snel duidelijk is wie bij de afhandeling betrokken is en welke partij hoofdverantwoordelijk wordt.